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智のコンサルティングは、判断基準作成をコンサルティングするものです。





【業務ドメイン】


  • 1,パワーハラスメント基準 企画立案及び実施コンサルティング
  • 2,セクシャルハラスメント基準 企画立案及び実施コンサルティング
  • 3,クレーム処理基準 企画立案及び実施コンサルティング
  • 4,採用基準の作成及び採用試験。昇進基準及び昇進試験コンサルティング










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■ パワーハラスメント、セクシャルハラスメント分野 ■






パワーハラスメント、セクシャルハラスメントの調停する部門を所有する企業は増えています。

法律上の調停は、法曹関係者の分野であります。
我々が扱う業務ドメインは、訴訟になる前段階で、誰が観てもハラスメントと判断できるもの、人によって解釈が異なるグレーの部分を細分化し、トラブルを未然に防ぐ施策をコンサルティングすることであります。

グレーの部分は、各企業社風によっても異なります。その為に、オンデマンドの調査、個別提案が必要になります。

ドレスコードでも、企業によって判断基準が変わるように、従業員各位の価値観によっても変化します。

しかし、実際は、社会通念上の枠に照らそうとするあまり、逆にグレーゾーンを増やし、初動の失敗を招いているケースを目にします。




判断基準を細分化し明確に設けることで、無用な争いを回避し、優秀な人材を潰さない重要なコンサルティング業務になります。



【 実施方法 】



クライアント企業の社風調査、全社員の意識調査(社員数に応じて無作為抽出法の場合有)を行った上で、ハラスメント防止基準を作成します。





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■  クレーム処理分野  ■




クレーム処理に判断基準が必要な理由は、二つあります。


1,顧客の口調、言動によってクレーム内容の重要度を惑わされない為

2,不条理なクレームから従業員各位を保護する為



マスコミで取り上げられたクレーマーという言葉に惑わされ、経営上、重要な内容をエスカレーションしないで処理するケースがあります。これは、大きな機会損失です。
殆どの顧客はクレームを感じても、意見を言わず、他に行くと判断する人が圧倒的に多い状況下、クレームは企業にとって軽視できないものの一つです。

口調や言動で、惑わされない為のインライツ式訓練方法を、コンサルティング致します。




その一方で、不条理なクレームを、お客様第一主義と混同して、上席職員が判断すると、将来性のある従業員を潰してしまうことや、派遣社員の離職率が高まり、ブランド力の低下が内部から始まることがあります。サービス業は特に、この点が重要です。


不条理か、重要なクレームかを分ける判断基準が、店頭、お客様係、コールセンターに必要になっています。

但し、クレーム処理の場合はハラスメント分野と異なり、明確な区分項目を事前に用意するのは、逆に失敗を増やします。

顧客応対中に見分けるテクニックを得ることが実践的なのです。

そのクレーム処理の実践的なテクニックを上席各位にコンサルティング致します。


(事例)
入電当初、脅迫的な言葉が約90分続き、クレーム内容と、怒りの原因を汲むことに成功。最終的には、良い顧客(常連客)に変化して下さいました。






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■採用基準・採用試験。社内昇進基準・昇進試験分野■


● 採用基準の作成及び採用試験関連コンサルティング



各企業によって、同業であっても、社風が異なれば、採用基準が変わるのは、自然なことです。

問題は、その基準が明確で有るかということになります。


観点を変えれば、現在、大手企業となった会社でも、創業者は学士を持っていないことがあります。

仮に、学士以上しか入社試験を受けさせないとした場合、上記のような方々を、最初から外してしまうリスクがあります。
これは、大きな機会損失になると考えますが、いかがでしょうか。

高等教育、最高学府を卒業した人と、そうでない人との違いが判っていれば、各企業独自の入社試験、入社基準があって然るべき時代と存じます。

混迷し、競争が激化する時代、益々合理的な判断が必要になると思います。

その上で、クライアント企業様に合った採用基準、採用試験をコンサルティング致します。





● 社内昇進基準関連コンサルティング




昇進試験、昇進基準においては、人望という要素が、営業成績より重要という事例があります。この点が、組織の場合は見過ごせないことがあります。

実務能力、営業成績が高い、勤続年数がある、それらのみで、管理職の適性があると判断する時代ではありません。

有事の際や、日常起きるクレームに、頭を下げるだけで、事態収拾の能力がないのは、能力が低いからではなく、管理者としての適正がないからであります。


組織のパフォーマンスを向上でき、モチベーション低下の原因にならない人物を管理職に昇格させることが、企業のパフォーマンス向上には、必須条件の一つになったと考えます。




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