実務コミュニケーション デザイン事業部門

Business Communication Design.

 

 

実務コミュニケーション デザインとは、

どのようなものだと思われますか。

はじめまして代表の山崎でございます。

事業内容は、私がお話しましょう。

お越し頂いたあなたは、恐らくはじめて見た事業名だと思います。

そこで、言葉でご説明しても分かりにくいと思いますので、

ご理解を深めて頂ける問題を、お出ししましょう。

せっかく当サイトにお越し頂いたので、あなたも、一緒に考えてみて下さい。

問題 1

ショッピングモールは年々進化していき、斬新なデザインの百貨店や書店が誕生するのに、

なぜ店員の立ち居振舞い方は、以前と変わらないのだろうか?

あなたも、思われませんか?

不思議だとは思いませんか?

私は、すごくもったいないと思います。

 

ビジネスも商売も、人間のためにするもの。なぜ人間を主役にしないのだろうかと思うのです。

主役はお客さま、店員は主役じゃないからだと思われますか?

確かに、そうかも知れませんが、ただ店の活気は、商品ではなく、働いている人が決めるのです。

働いている人達一人一人が、かもし出す雰囲気が、お客さまの無意識の記憶に残る。

これが、売上や再来店を決める源だと、気づいて商人になるのです。

 

問題 2

江戸時代の商人なら良品を仕入れて陳列するだけでは売れないことを知っていたのに、

なぜ現代の商人は、良品を仕入れて陳列するだけで売れると思ってしまうのでしょうか?

あなたも、思われませんか

不思議だとは思いませんか?

私は、すごくもったいないと思います。

良品を、いかに美しく並べても、それだけでは働く喜びが、一生涯生まれない。なぜ人間の本能を利用しないのだろうと思うのです。

なぜなら人間は仕事に生き甲斐を感じても、作業には生き甲斐は感じません。

いかにミスをしない作業人を何百、何千、何万人と増やしても、商品は容易に売れない。商売とは、本来そういうものなのです。

 

問題 3

セクハラ、パワハラの対策を法律面だけで捉えていて、あなたの会社は大丈夫でしょうか?

確かに訴訟になるようなケースの場合は、弁護士先生のアドバイスは貴重です。私も否定はしません。

しかし、法律関係だけではなく、組織運営上、効率低下が生じないようにする配慮が必要と思いませんか?

厳しい指導をして、感謝される人と、パワハラと言われる人はどこが違うのか。

その区別がつかないままでいる副作用の方が、怖いと私は思うのですが、あなたは思いませんか?

セクハラにしても、そもそも、他人が嫌がることを平気でできる心根は、何が原因なのか。

人をいじめる人ほど、罪悪感が思いのほかない。そのため、相手を追い込んでいても気づかない。

子供の世界でも、大人の世界でも共通しています。では、どうしてそういう現象が生まれるのか。

物事には必ず原因があります。原因になる源を共有し合うことが、最善の防止策だと、あなたも思われませんか。

ビジネスは個人戦ではなく、団体戦です。組織の生産性向上には、チームワークが必須です。

そのチームワークを妨害する原因を取り除くことも法律の勉強同様に、大事だと思いませんか?

 

問題 4

医師をはじめ、コメディカルの方々、医療機関で働く人達は、接客業のような接遇が必要でしょうか?

例えば、ドクターは子供の頃から懸命に勉強して、医学部に入り、難関資格に合格する。医師になっても最新医療を学び続けねばなりません。

他人の命を救うために、自己研鑽を放棄できない尊い人達。それが、ドクターです。

人間は習慣に依存する生き物ですので、勉強は得意、しかし人付き合いが苦手という人がいても、自然なことです。

ドクターにとって、最も優先度が高いのは、医療過誤なく、速やかに根治することです。したがって、ドクターはじめ、医療従事者の方々は、命を救うために働いているため、一般的な接客業とは、負う責任のレベルが違います。

そのため、民間医療もサービス業だからと、接客業のような振る舞いを求めるのは、本来は酷なことだと思っています。

 

しかし、そうは申しても私がドクターは、ほんとうに大変だと思います。なぜなら、大学病院や研究室のドクター以外は、医療知識のない素人が、名医か否かを決める。避けられない非常に厳しい現実です。

 

そこで、ドクターの負担を可能な限り減らしたいため、三点に注意さえすれば、来院者が減ることは避けられると申しています。

 

日野原重明先生が九十三歳の時、院長室に呼んで頂き、「山﨑さんは、病院のコンサルティングをやった方が良い」と、おっしゃってくれました。

その時、日野原先生にお話ししたことは、二枚の写真をお見せして看護師の雰囲気で根治の速度が変わりませんかと尋ねましたら、その通りだ。なぜ、それに気づいているんだと驚いておられました。

 

三つ注意点とは、目つき、雰囲気、話し方です。ここで言う、話し方とは丁寧な説明というレベルの低い話ではありません。

患者、その家族の脳は、いかに懇切丁寧な説明でも忘却する。そのことを計算に入れて話しているか。患者のプラシーボ効果やモラールを奪わないように、リスク説明をしているか等々。話し方とは、聞く側の心に配慮したものなのです。

 

あなたも注意深く観察して下さい。名医と言われる先生に共通していること、それは医療技術以外に、目つき、雰囲気、話し方が良いということ。そう思われませんか?

 

他方、看護師、介護士の方々には、患者の暴言や、わがままにも耐えられる心の状態を作る訓練が必要です。

生身の人間ですから、厄介な人だと本能的に感じる人達は、どこにもいます。その人達向けに、職場内で瞬時にできる実践的な呼吸の仕方を習得していただくことが、必要になっています。暴言や恫喝にも耐えられる心身になるノウハウ、私がお分けします。

 

四つの問題を出しました。あなたは、何をお感じになりましたか?

実務コミュニケーション デザインというと、人の立ち居振舞いや動作方法だけを、デザインするのだろうと思った方もおられるかも知れません。

 

間違いではありませんが、少しイメージが違います。なぜなら人は機械と異なり、複雑な心があります。心を軽視せず、心の向ける方向からデザインしないと効果がないのです。

心の向け方と、ここで申し上げても、言葉で説明するのは難しいですね。

そこで、日本人なら誰でも知っているお店を例にすると、エターナルリングがロゴマークにあるお店で働く人達の実務コミュニケーション デザインをしようとするとします。

 

その際、業者に様をつけ語る、三方良しが体にしみついている岡田名誉会長相談役、人事は愛情だと言い切る小嶋刀自(とじ)の生き方や覚悟、戦後物資が無くても闇物資に手を出さず、いつでも笑顔を絶やさない二木翁の商人としての生き方、そして三人をもり立ててきた先達の生き方を無視してデザインしても意味がありません。こちらの会社で働く人しか、手に入らないアイデンティティを活かしてこそ、効果があるという現実があるのです。

 

鳩のマークのお店で働く人達の行動様式を変え、売上向上をはかりたい場合も、伊藤名誉会長の「売ろうとする前に、お客さまの信頼を勝ち取ることが先だ」という誠のある生き方を、軽視したり、無視して、人の動き方だけをデザインしても効果はありません。

 

漫画になる街に本社があるお店で働く人達に、米国式の合理的な動きだけ教えても駄目なのです。ミスターサム・ウォルトンが成功したのは、単なる安売りではない。安売りプラスαがあった。私は、そう思います。そのプラスαを組み入れた行動様式のデザインでなければ、働く人は楽しくならない。働く人が楽しそうでない店に、お客さまを増やすこと、想像以上に難しいことなのです。だから、笑顔が大事なのです。しかし、笑顔そのものではありません。笑う練習をしたところで意味はありません。人間は、人形ではないのですから。

 

仮に先達の生き方や志を無視して効果があったとしても、私はやりません。なぜなら、大資本企業でも消えるときは、創業時の理念を忘れるときと見ているからです。

 

同じ内容の依頼であっても、会社が異なれば、私たちの実務コミュニケーション デザインも変わります。梅の木に桜の花が咲かないように、物事には道理があり、それが自然であるからです。不自然は長続きしない。それが摂理であります。

 

私が大事にしているものは、その会社、そのお店の成り立ちと、そこで働く人達、一人一人の無二の存在意義を活かすことなのです。

 

いくつものベンチャー企業をみてきて生き残る会社には、生き残る意味が必ずあるということが分かります。それは単に製品が良いから生き残れるという単純なものではないのです。大企業も、最初から大企業ではありません。社会の中で成長するには、プロダクト以外に、大事な物が必ずあります。

だからこそ、創業時の理念や先達の生き方を後進が軽視するようになっては駄目なのです。

 

但し、注意が必要なのは、闇雲に変化を嫌い、過去に固執するというのとは違います。時代と共に変化するべきところと、永遠に変えてはならないところを見極める。この見極めの感覚がない人達が、社内に増えると、企業はいかに大資本であっても、傾きはじめると私は経験的に感じています。

時代が変わっても、守るべき価値というのがあります。しかし、人が守らなければならない価値ほど目に見えず、肉眼では見極めることができません。

 

見極めるためには、いくつか必要な素養があります。その一つが、正しいプライドです。正しいプライドがある人しか、見極められないものがあります。

だからこそ、プライドの形成も実務コミュニケーション デザインの仕事のうちと考えています。

 

 

※敬称略記載を御容赦ください。働いている方々のプライドと、商標を尊重し社名は無礼にならないよう伏せました。

しかし、先代の方々の名前は、永遠に守り繋いで頂きたいとの願いと、畏敬の念から、堂々と表記しました。

二枚の写真は

同一人物の写真です。

対人応対が必要な仕事、業種問わず共通して、働く人達が発散する雰囲気で集客数、再来店、購買動機、評判も決まります。

店内でも、職場でも家庭でも、人間関係の良し悪しを決める源、それが雰囲気です。

あなたも経験はありませんか。理由はとくに無いけど、何となくあの人が嫌いという感情ありませんか。それは、相手の目つきや、雰囲気が、自分の無意識の記憶に残り、負の感情だけが表面化しているのです。

 

問題は、同一人物でも、なぜ雰囲気の良し悪しが生じるか。そして、どう変えるかなのです。

雰囲気を瞬時に切り替え、集客や評判向上に使い。同時に購買動機に影響させる。それが、当社のノウハウの一つです。

当社の実務コミュニケーション デザインの要諦の一端を、御理解いただけましたでしょうか。

 

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