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コミュニケーション デザインに、あえて戦略的とつけたのは、意図した動き方やテクニックでなければ、現場では役に立たないからです。

例えば、購入商品が不良品だと、店頭で怒っているお客さまがおられるとします。そして、１００％店舗側に非があると創造してください。

この場合、「取り急ぎ丁寧に謝ります」と、ほとんどの人達が思っています。

しかし、謝るだけなら、初アルバイトの高校生でもできます。問題は、謝った後のことまで考えて、謝っているのかなのです。

表現を換えれば、懸命に謝って、怒っているお客さまが、許してくれたとします。

それで、穏便に事が済んだと思ってしまう担当者が異常に多い。だからお店の評判が上がらない原因を作るのです。

最も重要なことは、仮に、お客さまが許してはくれなくても、信頼できる店員が、「この店にはいる」という記憶が、お客さまに残る方が良いのです。

なぜなら、怒りが収まった後に、再来店して今まで通り購入してくれるようになることがクレーム応対の最終目標だからです。

怒りが治まれば、クレーム応対は無事終わりという発想では、会社や店の信用は上がりません。信用が無い店が集客を期待しても無理なのです。

実践的テクニックとは、物事の本質を捉えていないといけない。それが、当社のやり方です。

因みに、当社独自開発のSTAR Marketing戦略©というクレーム応対法は、開口一番、謝りません。いかに自分達に非があっても、先に謝っては駄目だと言います。
 

受講される皆様、最初は、そんなこと無理だと聞く耳をもってくれません。

しかし、当社のノウハウに半信半疑でも実践され、一度でも成功すると、その威力に感動されます。

確かに、クレーム応対では、丁重に謝ることで、お客さまは納得するかも知れません。しかし、クレーム応対で大事なことは、ご納得頂くことではないのです。

クレーム応対の目的は、怒りが収まることではなく、お客さまが満足後、改めて違和感なく再来店し商品を購入頂けるようになることなのです。

当社のSTAR Marketing戦略©の手法を、一般の人が、内容を知ってしまうと、効果が無くなるので、ここでは公開はできません。
お疑いの方は、是非一度体験されると良いと思います。

当社インライツのノウハウは、全てにおいて、実践的、実用的と言われるものしかありません。

パワハラ・セクハラ対策。チームワーク作り。接客術、テクニカルサポートの話術。人事考課法。管理職適性検査。指導者育成。

これら全てが実践ノウハウであり、翌日から使えるものしかありません。

これらを、あなたの会社のためにカスタマイズして提供致します。各社の社風や事情を無視して同一プログラムを決して提供しない。

それが、当社インライツの戦略的コミュニケーション デザイン業務になります。

数多くのＷｅｂサイトの中から、弊社のサイトにお越し頂いた御礼に、ここからは弊社代表の山口が直接、あなたにお話しましょう。

それは、業績低迷や倒産閉店に向かう会社や店には共通の原因があるというお話です。

業種によって、原因には多少の違いが生じますので、論点が散漫にならないよう、小売業、外食業、宿泊業をはじめとするサービス業でのお話を、ここでは致します。

業績低迷や倒産閉店に向かう共通の原因と言っても、一つでは無く複数あります。

●　経営者に野心はあっても大義がない。
●　管理職に使命感がない。
●　コスト意識が従業員に無い。
●　バックヤードを含め、来客者の見えないところが汚い。
●　共用するものが整理整頓されていない。
●　挨拶ができない。
●　時間にルーズである。
●　結論を先送りする会議が多い等々。

このように細かく列挙しますと、複数あります。
ただ、これらは書店にある書籍にも、しばしば記載がありますので、既に多くの人達がご存じではないでしょうか。

そこで、ここでは書籍や大学では、なかなか知ることのできない、現場でしか発見できないであろう、最も重要で、最も怖い、二つの原因をお話します。

この原因が分かれば、高度なマーケティング理論や経営理論を学んでいる人が「なぜ乗降客数が多い駅前に出店して、閉店になってしまうのか？」この理由が、簡単に分かります。

商売は、知識より大事な領域があることを知らない人は、どこに出店しても営業を続けることが難しいのです。
知識だけでは、お客さまの心の琴線に触れることが難しい。それが、商売の法則です。

■　一つ目の原因は、サービス業従事者の心得を社員に教えていないのが原因です。

■　二つ目の原因は、人間の本能を利用せず、パートタイム職員を含め、従業員を雇用しているのが原因です。

それでは、一つ目の原因からお話しましょう。

いつの日からか、社員各位に、サービス業従事者の必須の心得を教えなくなってしまったのです。
いくつかあるサービス業従事者の心得の中で、最初に大事になる心得は、何でしょうか。

それは、「他者の為に、自分の心と命をつかうのが、サービス業で働くということ」であります。この心得を、正社員各位に教えていないのが業績低迷や倒産閉店に向かう共通の原因です。

ではなぜ、教えないといけないのか。また、どう教えなければならないのか。その詳しいお話は長くなりますので、ここでは割愛し、商人道義塾の講義で、発見してみてください。

昨今、他者のために己の心と命をつかうことは、自己犠牲だと誤解している人が、実に多いです。

この誤解が原因で、働く人達が、いつになっても遣り甲斐が生まれず、仕事を楽しめないのです。

仕事を楽しめない正社員は、サービス業特有の病「人疲れ」を起こしやすい。人疲れしたままの社員は、無意識に雰囲気が悪くなり、パートタイム職員各位の見本になれません。そして、鼓舞もできない。

結果的に、社内、店内の雰囲気を、日々悪くしていきます。雰囲気の悪化が、集客悪化の原因、再来店率低下の原因になるのです。お客さまに好かれない原因を、「働いている人達自身が、悪気なく、無意識に作る」だからこそ、最も怖い現象なのです。

なぜ、怖いかと申しますと、悪気がない、無意識ということは、自覚がないと言うことです。したがって、自主的な改善ができない。だからこそ、売上不振の原因にも気づかないのです。

重ねて恐ろしい事実は、従業員から発散する雰囲気を変えずに、内装や商品を入れ替えれば、再びお客さまが来店すると思っている人達が多い。

特に、昨今の小売業には、多いと感じています。

リニューアルオープンさえすれば、売上不振がなくなると錯覚しているのです。

この発想が、いかに本質から遠ざかってしまっているか、誰でも簡単に分かる例をお話しましょう。

是非、あなたも、一緒に考えてみて下さい。

あなたが、生命保険会社で営業成績の悪い社員の再教育係に任命されたとします。
あなたは、営業成績の悪い人達に、先ず何を指導しますか。

「髪型を変えろ、背広を買い換えろ」と、おっしゃいますか。

確かに見た目を変えますと、第一印象は良くなり、状況は好転します。しかし、一時のことです。

これと同じことをされている、小売業や外食業、宿泊業が多いのです。そう思われませんか？

サービス業は、人に主眼を置くことが、何より大事とお気づきでしょうか？

そして、さらに重要なことを、私は商人道義塾で塾生の方々には気づいて頂きたいと願っています。

例えば、プロスポーツ選手の動作を全て真似ても、同じ結果になりません。大谷翔平選手と同じ体型の人が、同じ動作をしてもホームランが打てなければ、変化球も投げられません。

これは、誰しもが知っています。ところが、問題は、なぜできないのか。この理由を知らないで練習させている指導者が多いのです。

理解を深めるため話題を換えましょう。
料理も音楽もレシピや楽譜がありますが、作り手や演奏者によって、まったく違うものができる。なぜ違うのかという、この原因です。

結論からお話しすれば、「心根が違うと、動作が同じでも結果が変わる」これが世俗の法則です。これに私共は気づいているからこそ、目に見えるところだけ替えれば良いと言う発想が、実に残念なことだと解っているのです。

あなたは、何をお感じになりますか？

次に、閉店倒産している二つ目の原因は、せっかく生身の人を雇用しているにもかかわらず、現場にいる社員各位、パートタイム職員各位を、作業人としか見ていないのです。

そのため、ルール通りに店員が動き、オペレーションさえ上手く行っていれば、経営が上手く行くと錯覚している人達が、異常に多くなっているのです。

何より怖いことは、人を作業人として雇用していますと、人間の本能を利用することができません。

これが、様々な問題を誘発するということに、気づかない会社や店舗が、業績低迷や倒産閉店に向かうのです。

人間は誰しも、なぜこの世に生まれてきたのか。その理由は、明確には分かりません。

そのため、意識的、無意識的問わず、己の存在が、たえず不確実なのです。
その不確実な自分を、今ここに「生きていて良い自分」に変えていかなければなりません。

変えないままでいますと、不安ばかりの人生になります。そして、事あるごとに、自分は生きている意味はない存在だと思いやすくなります。逆境や挫折に弱い存在のまま生きなければなりません。

では、どう変えるのか。それは、「あなたが、生まれてきてくれて良かった」と、可能な限り多くの他者から感謝される自分になるしかありません。

他者から必要とされる自分になる。そのために、自分の心と命を他者のためにつかうのです。これが、この世界に自分の居場所を作ることになる。そして、無二の自分を見失わないで生きる手立てになる。

この人生の本質を知らない人達が増えたサービス業の会社や店舗は、必ず業績悪化に向かいます。

人間は誰しも、他者に必要とされるから、自信や生き甲斐が生まれる生き物なのです。これを教えられる人がいない会社を、先行き不安の会社と、当社では確信して申しています。

「情けは人の為ならず、巡り巡って己が為」と同様に、接客もお客さまのためにしているようで、実は、同時に働く自分の存在を大事にしていることに繋がる。これは、宗教的な教えではありません。また、道徳でもありません。

これこそが、サービス業従事者としての心得なのです。

全ての社員、パートタイム職員は、生身の人です。心得を教えることが、オペレーションを教えることより先に大事になる。これが、人を活かす雇用の仕方です。

なぜなら、この世で一流と呼ばれる人間は、国や業界問わず、他者の為に自分の心と命をつかうことを嫌う人間がおりません。これは、理想論では無く、事実なのです。

人間界の中で自分を活かすということは、どういうことか、どなたも一流と呼ばれる人達を、ご覧になれば、私が申し上げている事の正誤は容易に分かると思います。

一流と呼ばれる人達を見れば容易に誰でも学べることですが、人生は、命が創るのではなく、心が創る。心のつかい方、心のむけ方で、人生はできていくのです。

そして、人との縁で人生に色がつく。キレイな色になるか、そうではない色になるか。他者との縁とは、己の人生に色を塗ること。この現実を直視すれば、他者を大事にする意味も見えてきます。

料理人は皿洗いの見習いから、美容師はシャンプー見習いから、働いている際の心の動かし方を観察するだけで、将来一流になる人か否かが、非常に高い確率で私は推測できております。

他の業界を見ても同じことが言えます。

音楽家や芸術家、スポーツ選手、実技の世界は、確かにセンスや才能は、必要です。
しかし、それだけで一流になれるわけではありません。哲学のない一流、深い考えを持たない一流、志の低い一流は、この世にはおりません。

上記と同じ観点で企業内を拝見しますと、まだ役職がない人でも将来幹部になる人かは、簡単に予測ができます。

既に、弊社インライツを採用して下さった課長、部長の方々は、その企業で皆様、社長はじめ、役員に全員がなっておられます。また、私が予測した方々、ほとんどが出世されています。

正直に申し上げれば、誠に残念なことに、私が あの方は非常に良い能力を有しておられると申しても、少数ながら出世されていない人もいます。但し、なぜ出世しないのか。その理由は分かっているのです。

その方々は、共通して自己評価が低いまま生きているため、ネガティブ思考が無意識に優先します。そのため、自己愛も弱い。これが原因で、私の言葉も心根に入りません。自己評価が低いために潜在意識に埋もれている本当の能力が覚醒しないままでいるのです。
それだけ、心のつかい方、向け方は、日々の生活で大事なのです。

今の学校は、知識や技術を優先します。人間の本能からすれば、とても酷なことを子供にさせていると、弊社では感じています。

教師も親も、勉強を教えることと同様に、生き甲斐や自信を生む源を教えることが必要と思います。

生き甲斐があれば、非行に走る可能性は減り、自分に対する正しい自信があれば、必要以上に他者を気にすることもなくなります。

自己愛の正しい強さが結果的に、自殺する子供、人をいじめる子供をつくらないことにもなっていきます。

今の学校には、セルフ・エフィカシー（self-efficacy自己効力感）を子供に持たせるプログラムが少なすぎるように感じます。

上記の理由から、私が会社や店舗を視察する際に最初に観察する点は、他者の為に心をつかえる人が何人おられるか。その割合を、先ず観察しています。

他者の為に心をつかえない人が２割以上いる場合は、売上低迷していると推測します。

他者の為に心をつかえない人が５割以上いる場合は、間違いなく倒産、閉店に向かうと断定的に予測して当たっています。

いかに美味しい料理であっても、良品を取り扱っていても、建物が素晴らしくても、例外なく、経営が行き詰まる。閉店倒産している会社や店の原因は、働く人達の心の総和が創っています。

この現象に、心が留まらない経営者は、致命的な痛手を受けることになると、率直に申し上げています。

また、モチベーションが低い組織を改善する際は、人間の本能に従順になる仕組み作りをプランニング致しております。

最後までご覧頂いた御礼に、もう一つお話しましょう。

昨今、自動車メーカがデータを偽ったり等々、大企業や官庁でも不祥事が発生しています。官庁や、一流企業に入社できる人達ですから、本来は皆様、子供の頃から真面目で実直なはずです。では、「なぜ不正を行うようになるのか」についてお話します。

この原因は、正しいプライドを有していないからです。
 

職業人としてのプライドを養成する教育を若年層時代にしていない結果です。

人間は、良いと分かっていてもできない弱さ。悪いと分かっていてもしてしまう弱さを、誰しも少なからず生来持っています。
そして、人間は平時ではなく、追い詰められたとき、本性がでる存在です。

ビジネス上の苦しい時に絶えず正しい判断ができる心を有するために、何が必要なのか。
それは、「自分の生業に対する正しいプライド」なのです。

「自分の生業に対する正しいプライド」が悪魔に魂を売らずに済む、ブレーキの働きをするのです。

入社時のオリエンテーションの際に、業務内容の説明ばかりすること、コンプライアンス遵守の話ばかりで終わることが、いかに危険なことか。そろそろ本気で考えないといけない時代ではないでしょうか。

ここで言う正しいプライドが必要な理由も、一流と呼ばれる人達から学べます。

一流と言われる人達は、いかに困難な状況でも安易に妥協しません。妥協癖がつかないのは、自分の生業に対する正しいプライドが衷心にあるからです。

不祥事の原因は、正しいプライドを持たないことによる仕事への妥協癖です。妥協癖が、多くの不祥事を誘発しているのです。
だからこそ、安易に妥協する言葉を社員に使わせないことが、日頃から大事であります。

「きれい事では、飯は食えない」
「時代の変化でやむを得ない」
「理想論ではなく、現実を見ろ」
「創業理念は、過去のものだ」

これらの言葉は、一見格好よく聞こえます。

しかし、妥協癖で冒されている人の言葉であります。

こうした言葉を言う人が、法人の運を下げ、正道から外れる原因を作る。

あなたも、そう思われませんか？

人間は、未熟なまま死に至るぜい弱な心を有する存在です。だからこそ、「水は低きに流るるが、人は高きにつく」と絶えず踏ん張らなければ、簡単に落ちていくのです。

一流になれない人の共通点は、妥協が早いということです。
あなたは、何をお感じになりますか。

ビジネスも商売も、所詮は人のために行うものでございます。
「他者に支持され、自分の命が長らえる」という原則を無視して、この世で成功はできません。この点から、弊社の戦略的コミュニケーション デザインは、はじまります。

したがって、立ち居振る舞いや言葉遣いだけを行うデザインとは、イメージが異なります。

働いている人達の心の動かし方から、デザインをはじめます。このメリットは、応用が利くことです。実践実技である対人応対は、応用が利くようにしなければ意味がありません。

これが、当社インライツのやり方になります。

そして、心の動かした方とは、単に考え方を指してはいません。
なぜなら、ＭＩＮＤ、ＨＥＡＲＴ、ＳＯＵＬ、それぞれの領域ごとに分けて捉えることができないと、何も見えないということも、私共は判っているのです。

夢が叶わない人は、Ｄｒｅａｍを見ています。
夢が叶う人は、ＶＩＳＩＯＮを見ています。
心根の違いが結果を変える。気休めではないのです。

最後までご覧頂きありがとうございました。　　　　拝

立ち居振舞いが美しい。言葉遣いも正しい。商品知識も豊富。

しかし、お客さまの心に入れない。好かれない。売れない。

この状況で、あなたは接客と呼びますか。

言葉遣いは乱暴、でも、お客さまに好かれる魚屋さん。なれなれしい話し方でも、ついつい相談したくなる八百屋さん。

本当の接客って何でしょうか。　

厳しい指導をすると、誤解されるからと、何もせず、部下を育てない。

これを、パワハラ回避と呼びますか。

面倒見の良い管理職がいなくなって、20年後、あなたの会社は、この世にありますか。

人間関係を、本能から深く捉え、人とは何かを本質から問う。

今一度、当社と一緒に考えてみませんか。

必ず、世界が違って見えると思います。そして、その先に、真の美しい姿が現れます。