TOP | 全業種共通 実践ノウハウ編 | 【経営者・教育担当者必修】六つの能力の養い方 Part1

商人道義塾

Limited Partnership ENLIGHTS & Co.  創立21周年記念事業 

商人道義塾の利用は原則無料ですが、 Cookie(クッキー)の使用許諾を含めた、ご利用条件LinkIconがございます、必ず最初に御確認ください
 
 
↓ サイト内検索 ↓

全サービス業共通 実践ノウハウ編

TECHNICAL JOB

[広告]

【経営者・教育担当者必修】六つの能力の養い方 Part1

 
 


 

はじめに

 
 
先にお話します。「はじめに」ではありますが、これは既に講義です。
 
 
既に、お気づきになった御方もおられるかも知れません。
 
商売を営むため、サービス業に従事するためには、六つの能力が必要だと理解ができた。その重要さにも気づいてしまった。だからこそ、改めて困ることが生じませんか。
 
既に雇用している人達は、どうすれば良いのか。
あなたも感じたのではないでしょうか。

自社自店に既にいる人の中に、六つの能力のいくつかを持っていないと、はっきりと分かる人がいる。その人には、すぐ辞めて頂く必要があるのかと悩まれませんか。
 
閉店倒産している会社の原因ともなれば、とても不安になった御方もおられるかも知れません。
 
確かに、放置して雇用すれば経営上の危機になることは間違いありません。
 
しかし、人間には非常に良い能力が備わっているのです。
それは「気づき」が、人生の軌道を変えるということです。
 
 
 
 

人生には往路しか無い。過去は変えられないが、未来は絶えず変えられる。
宇宙で唯一、自らの意志で軌道修正ができるもの。それを生命という。
 
そして生命で唯一、倫理を認識できる本能をもつ存在。それを人間という。
生きているだけで人間は尊いといえる所以は、ここにある。
 
但し、清濁併せもち未熟なまま死に至る人間であるが故に、愚鈍が支配者となれば世俗は地獄と化すのもまた性なり。

 
 
 
 
人間は、失敗すれば後悔が生まれます。
しかし、悔やむだけに終わらせず、教訓とすれば、絶えず未来は変えることができる。人間に与えられている改悟の妙です。人生は、残念なことに後戻りはできませんが、軌道修正は、いつでもできるのです。
 
したがって、六つの能力が大事だと再認識して頂き、改善して頂ければ、解雇など一切不要です。
 
しかし、人間の世界ですから、どうしても改善してくれない人もいます。
この場合は、どうすれば良いのか。悩む人が多いのも、事実です。改善してくれない人は、解雇した方が良いと思う。実はこの判断、簡単にすべきではありません。
 
特にサービス業の場合は、人材不足で悩む会社や店が多い。その中で、来る者拒まずの状態でないと、店舗運営ができないと思っている御方も多いはずです。
 
そこで、大事になる考え方を、一つお話します。
 
人間の世界も、自然の一部です。だからこそ、個々の状態よりも、全体のバランスが大事になるのです。
 
 
 
 

人間組織の運営は、部分最適化だけで考えず、全体最適化で考える。

 
 
 
言い方を換えれば、個人の能力だけで悩まず、チームワーク全体で組織運営の良し悪しを考えるということです。これも、組織運営の方法です。
 
もしあなたが、経営者や管理職ならば、正規雇用、非正規雇用者問わず、会社内、店舗内で働く全従業員(経営層を含む)の構成比率で考える習慣を持つのです。
 
千差万別の価値観を持って人間は、生きています。100%価値観が一致すること、行動が画一的になることは、はじめからできません。
 
いかに良かれと思ったやり方でも、無理に統一しようとすれば、個人の自由を抑圧することに繋がり、これもまた別の問題を引き起こします。
 
そこで、六つの能力を有した人が、必ず半数を超える様に維持する努力をします。
集団心理効果で、多数のやり方に自ずとなびき、合わせてくれる人達がおられます。
特に、新入社員が常に良い側の大多数になびくように計らう。これを怠らないことです。
 
集団心理効果を利用するにあたり、具体的な数字を言いましょう。
以下の数字は、数多くの現場調査から、弊社で分析してきた結果です。
したがって、示した数字内であれば、大難は避けられることを意味しています。
 
 
○ 共感性と感受性の能力が乏しい人は、非正規雇用者含む全社員の3割以下であること。

○ 包容力・受容力の能力が乏しく、バックヤードで顧客を悪く言い、自分の疲労軽減を試みようとする人達を、非正規雇用者含む全社員の1割以下にする。理想は、5%未満です。
少なければ少ないほど、店舗評判は上がると思って頂いて構いません。
 
 
但し、共感性と感受性、包容力と受容力の乏しい人達が、目標数字内に収まっていても、対象者はクレーム発生源になる可能性が高いことを肝に銘じます。
そのため、けっして放置はせず、絶えず周りがチームワークとしてフォローするように管理することを怠ってはいけません。
怠れば、大変危険な状況になります。
 
商売の世界、特に接客業の世界は、100-1=0の世界と昔から言われます。
全従業員100名中、99人が、お客さまに対して適切な方法で実践していても、たった一人の粗相で上得意を無くす。この事を経験的に先人達は知っていた。
これが、100-1=0の教訓です。
 
 
特に注意が必要なことは、女性脳を有した人の就業割合が高い組織です。
 
正社員、パートタイム職員を問わず、女性脳を有した人の中に、職制とは関係無くリーダーシップをとる人が必ずいます。
 
このタイプの人が、包容力と受容力が乏しい場合があります。経営上、非常に危険性が高まります。
けっして管理監督を怠ってはなりません。都度改善を促す必要があります。
なぜなら、周りにいる女性脳の人達、新入社員が同調してしまう可能性が高いのです。
これが、社是や社内ルールよりも優先される強い力になる。いわゆる見えざるルールとなり、組織の風土になってしまうからです。
 
怖い現象は、一度、定着した悪い空気は、管理職や店長が代わって改善しようと試みても容易には変わりません。
 
また、職制に関係無くリーダーシップをとる女性脳型の人に改善を求める際は、どの組織でも苦労しています。実際は、為す術無く放置状態というところが多いです。この結果、閉店倒産していることもあるのです。
 
 
これが顕著に分かる事例をお話しましょう。
 
最新の医療設備が整っていて、尚且つ優秀なドクターが多く在籍しているにも拘わらず、病院の評判が上がらないというケースがあります。
 
 

 

 
 
この場合、職制に関係無くリーダーシップをとる女性脳型の人がコ・メディカル各位にいる可能性が高い。そして、このリーダーには、共感性と感受性、包容力と受容力に何らかの問題があるのです。【link:フリー百科事典『ウィキペディア(Wikipedia)参照』】
 
 
患者やその家族は、医師よりも、コ・メディカル各位と接する時間が長いため、そちらの方が記憶に残るのです。医師がいかに高い医療技術を提供していても、難病根治以外の場合は、医師の態度より強く記憶が残るものがある。この意識の欠如が、医療機関の盲点です。
 
簡単に言えば、看護師や技師、医療事務者の態度の良し悪しで、他の病院に、簡単に行かれてしまうことが有るのです。
 
実際の事例を多く知るからこそ、非常に危険なことだと言えるのです。
 
お話のついでに余談を申し上げれば、コ・メディカル各位の雰囲気の良し悪しや、態度の良し悪しの発生原因は、どこにあるのか。ご参考のために、お教えしましょう。
 
それは、病院経営者と医師各位が、コ・メディカルを医療従事者として敬意を表すか、召し使いの様に扱うかで、決まっています。
 
人間の組織は、高度な専門組織であろうが、そうで無かろうが、人間の心の動きにはそれほど差がない。大きな原因も、日々の些細なところから生まれます。
 
 
 
 
さらに理解を深めて頂くために、実際あった例でお話します。
 
あるチェーン店の小売業からの依頼で、売上不振店に対して接客指導に入って欲しいと依頼がありました。
そこで、店内の覆面調査と全従業員にProsebu-DAT(心理分析テスト)を実施しました。
 
その結果、売上不振の原因は、商材ではなく、チームワークの不和と判明しました。
 
内情は、優秀な大卒者として会社から期待されている二十代の男性脳型店長に対し、他の正社員各位は全員が女性脳型、パートタイム職員各位も全て女性脳型でした。
尚且つ全員が、店長よりも年上だったのです。
 
店長だけが、自分が店の長で組織ピラミッドのトップにいると思い込んでいました。
それに対し、他の店員各位の心理分析結果では、逆ピラミッドのような組織体で、店長一人が埋没していたのです。
 
自分達より若く、さらに経験不足の店長の指示に、誰一人聞く耳を持たないチームになっていたのです。これが、店舗オペレーションに不具合を生じさせ、売上不振の原因を作っていたのです。
 
そこで、私が実施した解決法は、まず店長に「あなたには、人望がありませんね」と、伝えました。店長は、あまりの率直な物言いに動揺し、心なしか目に涙が浮かんだように見えました。
 
しかし、真実は隠していては意味がない。有料で仕事を承っている以上、私も責任があります。このような際は、率直に言うのが信条です。無論、相手が耐えることができないと判断されれば率直には言いません。
 
当該店長は、確かに皆が思っているように経験不足でしたが、正しく育てば会社のためになる人財だと分かっていました。そのため率直に事実を話しました。
 
事実を話すことで、不都合なことから逃げない覚悟を若き店長にもって頂く。リーダーとしての最初の一歩を自覚して頂くために、厳しくも話しました。
 
次に、私が実施したことは、店長の指示を無視している風土を作る中心人物と面談しました。Prosebu-DATで、当該人物は特定されているため、その方を含め、周りの方々にも話しました。
 
「経験不足の店長で、皆さんの仕事は大変ですね?」と開口一番伝えました。
そして間髪入れずに「いつまで、今の大変さを続けますか?」と尋ねました。
 
「店長が自分達より若く、頼りないと思う気持ちは、よく分かります。だからこそ、皆さんが、店長を育てて行かなければ、いつになっても仕事は楽になりません。皆さんの立場も良くならない。それでも良いのですか?」と、尋ねました。
 
考える時間を取って頂くため、説得ではなく、質問形式にしました。
説得では、防衛本能がある女性脳型の心の扉は簡単に開きません。そこで質問形式にします。考えることで、無意識に心の奥に入るからです。
 
そして最後に「店長を、皆さんで良い店長に育て上げて頂けませんか? 良い店長になれば、皆さんも楽になります」と、お願いして終わりました。
 
後日、しぶしぶ店員各位が、仕事のやり方を店長に話すようになってくれました。
しかし、今までとは様子が違う。店員各位が、いち早く変化に気づいてと思います。
 
私が最初に「あなたに、人望はない」と言ってあったため、店長は部下であっても、年上の先輩社員や、年上のパートタイム職員の話を謙虚な態度で聴くようになっていたのです。
 
 
 
 

相手を変えるには、まず己から。
己の出方一つで、人は鬼にも仏にもなる。
この術を知ることこそ、接客の極意。

 
 
 
 
途端に店の雰囲気は変わりました。売り上げも当然良い方向へ変化します。
 
既にあなたは、お気づきかも知れませんが、接客指導に入って欲しいと依頼されたにも拘わらず、接客の所作は何一つ変えていませんし、教えてもいません。
 
それでも、店の雰囲気は変わるのです。これが、私の接客指導のやり方です。
 
お辞儀が、いかに美しくても、言葉遣いが丁寧でも、心根が顧客に向いていない人は、商売繁盛には貢献しない。
これが、分かっているからこそ、枝葉の剪定のような些細な変化は、最初から求めていないのです。大木と同様、人間も幹と根となる部分の変化こそ、大事なのです。根と幹が正常なら、自ずと枝葉も活き活きとする。人間も同じです。
 
私が、この店で実施したポイントをお話します。
 
職制に関係無くリーダーシップをとる人がいる組織において、こうした人に改善を求める方法は、必ず上手からの態度ではなく、下手からの態度で接します。
 
そして「指示」ではなく「お願い」の形をとって終わる。その時、あなたに助けて欲しいという形にして、味方になって頂くようにするのです。相手の自尊心を、けっして傷つけない方法をとることが必要です。
 
リーダーが味方になってくれれば、周りの人も追随してくださいます。この現象が大事なのです。
 
管理職が、私と同じことをしたい場合は、たとえ自分の方が職制が上でも、けっして上から物言わない。特に女性脳型の方へは、これが秘訣です。
 
また、事情により学歴がなく、たたき上げで一人前になった男性脳型の方へも有効です。下手から、相手の自尊心を酌む。その上で、味方になって頂くお願いの形を取るのです。
 
 
自分が下手に出ても、結果的に相手が自分のイメージ通り動いてくれれば、それで良い。こうした考え方のリーダーシップも、必要になってきた時代です。
実はこれこそが、リーダー候補者向けの包容力と受容力の訓練の一つなのです。
 
 
その上で、どうしても改善して頂けない人も、現実におられます。この場合は、奥の手があります。
しかし、生々しい現実的な話を公開講義で話しますと無用な誤解を招く恐れがあります。この件は、都度個別に御相談に応じます。奥の手は、通常は必要としません。安心してください。ここでは割愛します。
 
 
 
次に、勇気と覚悟の乏しい人、無い人に関しての話をしましょう。
 
勇気・覚悟の能力に関しては、他の四つの能力を下支えするもののため、勇気と覚悟が無いからといって直ぐ様、経営悪化の原因、クレーム発生源になる心配はありません。周りの方々がフォローすることで対応は可能です。
 
その上で、お客さまと向き合う際は、お客さまが優しい人、気難しい人等々を問わず、覚悟と勇気が接客業では必須だと、常日頃から言い聞かせることが必要です。
 
ここでのポイントは、優しいお客さまに対しても、勇気と覚悟が必要だということです。
実は、これを知らない人が多いのです。
あなたは、知っていましたか?
 
人が人の世話をする。これは、想像以上にエネルギーを使います。
エネルギーを使うということは、「心を使う」、「気を使う」、「体力を使う」の三つです。
 
この三つの中で、寝ても取れない疲労があります。
 
それは、心を使った疲れです。そして厄介なことに、心を使った疲れは自覚症状がない。だから、困るのです。
 
一般には、気を遣うこと、イコール心を遣うと考えますが、私は、それらと分けてみているのです。
 
心を使うこと、気を使うことは、別だとしています。なぜなら、「心を遣う」と、「心を使う」を感覚として分けているからです。それが、字の違いです。
 
平たく言えば、心を遣うとは、気を配ることです。一方、心を使うとは、心の働きを利用するということです。
これ以上は、言語では上手く説明できない感覚ですので、先に話を進めましょう。
 

優しいお客さまにも、勇気と覚悟が必要だと思い接することが、心の疲労を少なくすることができるのです。そして、人慣れすることで、心は日々強くなります。
 
したがって、勇気と覚悟をもってお客さまと接するということは、ひとえに、会社や店のためでは無く、従業員各位の心身を守ってあげることになる。この結果、離職率を下げることにもなります。
このことは、経営者、管理職者が必ず知っていて損の無い話です。
 
特に現在、必要な職業があります。それが介護系の職業です。介護士も、弁護士や医師と同じく国家資格のため、専門知識を得ることは皆様熱心です。
しかし、対人応対のスキルや心得を学ぶ機会が少ない。そのため、苦しんでいる人が多い。その代表的な方々が介護系の職業の方々です。

実に不憫だと感じることがあります。入居者を虐待しているニュースを聞くと、末期の人疲れ病に冒されているのだろうとみています。
 
虐待しようと入社する人は、一人もいないはずです。ところが、人疲れという病の所為で、イライラが抑えられなくなるのです。
ひとえに、対人応対前に持っていなければならない心得、人疲れという病に罹患しないノウハウを有していない証しです。知らないということは、実に切ないことであります。
 
 
 
「はじめに」を、講義の前に長くお話したことには、大事な訳があります。
それは、「六つの能力が無い人は、すぐに解雇にする」という発想を、あなたには簡単に考えて頂きたく無いからです。
 
 
 
 

人間は誰しもが成長する生き物であり、且つ全ての人間は生きる場が必要である。

 
 
 
 
無闇に解雇を考える経営者、管理職がいる会社に大きな発展はありません。長期的な視野に立って観た際、私の言うことが真実だと分かります。
人を活かすことを優先するから、会社も活きる場が生まれる。
これは、理想論でも、きれい事でもなく、真実です。
 
人は、ただ生きていれば良いのではなく、活かされて生きている必要がある生き物です。
(詳しくは哲学編を再確認してください)
 
仮に入社当時、六つの能力が乏しくても、大切さに気づき、自ら心変わりして、後からでも身につく。これも素晴らしい雇用の在り方です。
 
以上の理由から「六つの能力の養い方」の講義を付け加えたのです。
 
能力がないからと切り捨てる。これなら、猿でもできます。
しかし、我々は人間です。叡智がある。そして悩む力がある。
 
社員のために悩む経営者がいる。部下のために悩む管理職がいる。こうした会社だけが成長軌道に乗り続けるのです。これが、商売発展の法則です。
 
 
そこで、穿った見方をする人が世の中にはいます。
社員の為に悩まない経営者の会社が成長しているではないか。
あるいは、部下のために悩まなくても順調に出世する者がいる。
 
確かに、人生を刹那的に、点でみれば、おられるでしょう。
しかし、私はとても長いスパンで人をみます。
 
部下のために悩まず出世した人が、退職後どうなるか。他界後、どうなるか。
社員を大事にしない経営者が、いずれどうなるのか。後継者は出るのか。後継者を支える忠孝の者達がでるのか。子孫は、どうなっていくか。
 
自ら蒔いた種は、善くも悪くも、必ず芽が出て花が咲く。美しい花が咲くか、そうではないか。全ては成しただけ、勤めただけのものしか生まれない。それが自然で有り、人の世です。
 
 

人生の一時を観て、全てだと思わず。
人を観るとは、今だけにあらず。

 
 

己に向いている相手の心が、全てだと思う。これが不和の源。
相手の心を複眼的に見る。これが円満の源であり慈悲の眼差し。

 
 

人を許すとは、我慢するでなく、忘れるでなく、相手の事情を悟ることで生まれる情である。

 
  
これらを知るからこそ、人間に対する洞察力が高まるのです。
 
 
 
あなたには、先ず実践して頂き、動きながらノウハウを、自分のものにして頂きたいと願います。
そして、何より簡単に人を切り捨てない。見捨てない。そういう指導者になって欲しいのです。
 
 
 

天の時は地の利に如かず、地の利は人の和に如かず
出典: 孟子 『公孫丑章句上』一節 【link:フリー百科事典『ウィキペディア(Wikipedia)参照』】

 
 
この言葉の意味するところを理屈ではなく、あなたの体験を通じて正しいと実感して欲しい。それが私の願いです。
 
 
 
「はじめに」を話した理由、ご理解頂けたと思います。
そこで話を続けます。
 
 
六つの能力の養い方は、厳密に言えば、個人差があります。
そのため、人によって養い方が変わります。
 
なぜなら、物心ついてから成人になるまでの過程で、六つの能力には個人差が生じているからです。この差を無視して、画一的に養い方を教えても意味がありません。
 
例えば、幼くして親がいない。このような環境下で育った人には、多くの場合、共感性と感受性のトレーニングは必要ありません。なぜなら、回りの大人の様子をみながらでないと生き抜けないからです。
 
 
Prosebu-DATの分析結果を観れば、一人一人具体的なアドバイスが私からできます。
しかし本講義は、Web講義ですので、不特定多数の方々向けに話さなければなりません。
 
この点を踏まえて、講義することを予めご了承のほどお願い申し上げます。
可能な限り、汎用性のある養い方をお話します。
 
重要なことにお気づきになったら、あなた自身で独自の養い方を考えてみてください。
「自ら考え、失敗を恐れず動く。失敗したら改善し、勇気を持って再実行する」、これこそが身になるトレーニング法であります。
 
 
 
それでは、本題の講義をはじめましょう。続きは、こちらからどうぞ>>>
 
 
 
 

[広告]

講義一覧

初めての方は、番号順に受講してください。

[広告]

[広告]

哲学編:全ては、ここから。

■ 前期プログラム ■

 

 

■ 後期プログラム ■